首页 > 服务指南 > 服务承诺 服务承诺 PLEDGE

1 目的与适用范围
   1.1 为体现“政治水、生命水、经济水”的经营理念和“心水相连、真诚服务”的服务口号,规范供水服务行为,提升优质服务水平,制定本规范。
   1.2 本规范是本行业营业窗口为客户提供服务时应达到的服务标准。
   1.3 本规范适用于梅州粤海水务有限公司营业服务部。

2 编制依据
   本规范依据《梅州市城市供水管理实施办法》,参照同类型行业的相关服务标准编制。

3 通则
  3.1 遵纪守法,爱岗敬业,诚实守信,廉洁自律。
  3.2 业务熟练,待客真诚,首问负责,及时高效。

3.3 服装整洁,仪表端正,文明用语,有理有节。

4 窗口服务
    4.1 服务环境
     4.1.1 营业厅外部环境要求
      4.1.1.1 营业厅外应设置统一格式的行业和企业标识,在显著位置应有  “梅州粤海水务有限公司XX营业厅”的标牌和营业时间牌,并保持清洁完好。
      4.1.1.2 营业厅外“三包区域”应保持整洁。
      4.1.1.3 有条件的营业厅外应设置无障碍设施,并保持畅通。
     4.1.2 营业厅内部环境要求
      4.1.2.1 环境应整洁、明亮。
      4.1.2.2 在醒目位置设置便民服务箱和禁烟标志。
      4.1.2.3 有统一格式的行业标识和梅州粤海水务有限公司LOGO。
       4.1.2.4 在明显位置公示供水服务承诺等公开内容。有条件的应放置可供客户查询的电子触摸屏,并保持设备正常运作。
      4.1.2.5 在明显位置整齐摆放赠阅宣传资料,内容包括业务收费标准、水价表、营业细则、服务承诺、供水业务服务指南等,资料应定期更新、及时增补。
     4.1.3 功能区要求
      4.1.3.1 有条件的营业厅内应设有业务受理区、收费区和客户休息区等功能区。
      4.1.3.2 受理区应设有客户座椅,受理柜台上应放置醒目的标牌,标明柜台编号和经办业务种类。
      4.1.3.3 收费区应标明收费内容,并设客户轮候一米线。
      4.1.3.4摆放客户意见征询单,并在明显位置设置意见箱。
    4.2 服务规范
     4.2.1 仪容举止
       4.2.1.1 服务人员上岗应着装统一整洁,并在规定的位置佩戴或放置有统一编号的工号牌。
      4.2.1.2 工作时间应面带微笑、精神饱满、站立及坐姿应端正、自然。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏、咳嗽等,难以控制时,应侧面回避,并向对方致歉。

       4.2.1.3 与客户交接文件、资料时,应轻拿轻放,并使用“收到您XX资料”、“这是您的XX资料,请收好”的提示语;收取客户现金或票据时,应唱收唱付,不抛不弃,并使用如下用语:“收到您XX元”,“这是您的找零XX元,请点清”。
     4.2.2 业务规范
      4.2.2.1 服务人员至少提前5分钟上岗,做好各项准备工作。
      4.2.2.2 有客户来办理业务时,应主动接待客户;若正在受理业务,应主动向轮候的客户示意:“对不起,请稍等”。
       4.2.2.3 受理用水业务时,应认真、仔细询问客户的办事意图,主动向客户说明该项业务需客户提供的资料、办理的基本流程、相关的收费项目和标准,并告知业务咨询电话。
      4.2.2.4 对于无法办理的业务,应向客户说明情况,争取客户谅解;对于无法确定的问题,不得回避与否定,应及时向领导汇报后再答复客户。
      4.2.2.5 客户填写业务登记表时应主动指导客户填写,并认真审核。如客户填写不明确或有误,应指导客户重新填写。。
      4.2.2.6 客户提出代办业务要求时,在不会出现法律风险的情况下可酌情为其代办相关事宜。
      4.2.2.7 残疾人、老年人及其他行动不便需要特别照顾的客户办理业务时,可根据客户要求代办相关事宜并请客户确认。
      4.2.2.8 因系统出故障而影响业务办理时,如短时间可恢复,应请客户稍候并致歉;如恢复时间较长且不能采取应急措施办理业务,应致歉并留下客户联系方式,另行预约办理。
      4.2.2.9 当有特殊情况必须暂时停办业务时,应向客户说明情况并致歉,同时采取相应措施,并摆放“暂停服务”标识牌。
      4.2.2.101 对客户资料应严格、认真、仔细检查并归档,不泄露客户的重要信息和资料。
      4.2.2.11 客户需要查询水费付费情况时,应及时为客户查询并告知结果;客户要求补寄或补打水费账单时,应及时处理不推诿。
            4.2.2.12 客户反映水表错抄、漏抄情况时,应在受理后3个工作日内处理并答复客户。
      4.2.2.13 受理每件客户用水报装业务的时间一般不超过20分钟;收取每笔水费的时间一般不超过5分钟。如下班时业务处理尚未结束,应办理完毕后下班。


5 检查与考核
  本规范由梅州粤海水务有限公司负责解释;检查、考核办法另行规定。